Post escrito por Isabel Conesa

Las palabras son una de las “armas” más poderosas que existen en la red, siempre y cuando se utilicen con habilidad y estrategia. Sin ellas, la venta es casi imposible. Por eso hoy dedico este artículo a explicar el papel que el copywriting y el marketing de contenidos cumplen en el ciclo de compra del cliente.

Continúa leyendo y descubre qué es el customer journey y cómo utilizar los contenidos escritos con el objetivo de encandilar a tu cliente.

¿QUÉ ES EL CUSTOMER JOURNEY?

El customer journey se refiere a la combinación de pasos que va atravesando una persona a lo largo de todo el proceso de compra. En el inicio del camino, el usuario es un prospecto y, al finalizar el viaje, se habrá transformado en cliente.

El customer journey está en relación con el famoso embudo de ventas, ya que ambos términos hacen referencia a un concepto similar: el recorrido hasta la compra.

Si te gusta mantenerte informado sobre temas relacionados con el marketing digital, quizá ya conozcas estos términos. Si no es así, tal vez te haya sorprendido saber que todo comprador pasa por una serie de etapas antes de adquirir un producto o servicio.

Para lograr que el consumidor vaya superando estas fases del ciclo de compra es necesario llevar a cabo una serie de acciones.

AMOR Y CONSUMIDOR

En las relaciones amorosas se deben fraguar palabras y actos para pasar de la atracción inicial al amor incondicional y duradero.

Y en las relaciones comerciales digitales, la marca deba ganarse la confianza del consumidor a través de contenidos para conseguir que este se convierta en cliente.

De hecho, las fases del viaje del consumidor pueden asimilarse a las etapas de una conquista amorosa:

#1 Atracción:

El prospecto anda perdido y explora una solución a su necesidad. En su búsqueda de respuestas descubre tu producto o servicio y se siente atraído por él. En su mente se va afianzando la idea de que quizá tenga la solución a su problema.

#2 Descubrimiento:

Ahora ese lead (usuario interesado en tu marca) ya tiene conciencia de que tu producto o servicio existe. Le ha llamado la atención y por eso va a seguirte la pista de cerca. Para ello, comienza a investigar recurriendo a diferentes canales tanto online (blogs, redes sociales, foros,…) como offline.

#3 Consideración:

El consumidor sabe que tu producto o servicio puede ayudarle, pero todavía no lo tiene claro. Indaga más a fondo sobre tu marca. Compara tu oferta con tus competidores buscando ventajas e inconvenientes.

Es el momento de que despliegues tus mejores dotes románticas para conseguir que ese cliente potencial se termine enamorando de tu marca.

#4 Compra:

Tus artes amatorias han hecho mella y el proceso de compra se ha consumado felizmente. El lead ha tomado la decisión de adquirir tu producto o servicio y se ha convertido en cliente.

Ahora está en tu mano convertir esta compra puntual en una acción recurrente, dando lugar a que se convierta en un cliente fiel.

#5 Fidelidad:

El culmen de ciclo de compra se consigue cuando ese cliente decide volver a confiar en ti para una nueva compra. Sin duda, la retención, es decir, conseguir que el cliente repita experiencia contigo, es una de las fases más críticas de todo el ciclo de compra.

Y si te contrata de nuevo, es fácil que se convierta a la vez en prescriptor de tu producto o servicio. No hay mejor publicidad que la que te ofrecen tus clientes-embajadores.

¿QUÉ IMPORTANCIA TIENEN LAS PALABRAS EN EL CUSTOMER JOURNEY?

El buyer journey (desde que la persona detecta que tiene una necesidad hasta que la cubre con la compra del producto o servicio) puede prolongarse durante varias horas, días e incluso semanas.

Analizar y conocer a fondo este viaje del consumidor resulta fundamental para los negocios. Solo así es posible optimizar los procesos e implementar estrategias que funcionen.

El marketing de contenidos y el copywriting son instrumentos eficaces e imprescindibles para conducir al cliente a lo largo de todo el ciclo de compra con éxito. Tal y como afirman algunas estadísticas: “Los compradores recorren en solitario hasta el 70% del customer journey”.

En este sentido, es vital que averigües la mayor cantidad de información posible sobre el target o perfil de cliente ideal al que diriges tus servicios o productos, hasta el punto de saber qué novela lee por la noche.

¿Cómo vas a conquistar a alguien sin conocer sus gustos, sus necesidades, sus aficiones o sus deseos?

Una vez que tengas definido a tu target, estás en disposición de crear todos esos textos que van a satisfacer y a guiar a tu cliente potencial desde el desconocimiento hasta la compra.

Al ofrecer la información correcta en los momentos propicios podrás orientar la venta de forma sutil, sin sonar agresivo o desesperado.

TIPOS DE CONTENIDO PARA ENAMORAR A TU PROSPECTO Y ENCAMINAR LA VENTA

De acuerdo a la etapa del ciclo de compra en la que esté tu cliente deberás emplear un tipo de contenidos u otros. Voy a mostrarte los más interesantes para que puedas incluirlos en tu plan de marketing.

Fases 1 y 2: Atracción y descubrimiento

Cuando el usuario detecta que tiene una necesidad comienza a investigar y a descubrir cómo puede darle respuesta. Los contenidos que mejor te ayudarán a concienciar son aquellos que aportan un enorme valor:

• Publicaciones de blog de tipo educativo: Aquellas que intentan responder preguntas y resolver problemas (guías, listas, tutoriales,…).
• Infografías: Son laboriosas de preparar, pero su potencial es muy valioso. Este formato gráfico aporta información al usuario y, además, suele ser más viral que otro tipo de contenido por su facilidad para compartir.
• Vídeos en Youtube y otras redes sociales: El vídeo se está convirtiendo en el tipo de contenido más consumido por los usuarios por su inmediatez y sencillez. Estos vídeos deben estar dirigidos a ofrecer soluciones y ayudar al cliente en esa necesidad que ha detectado.
• Podcast: Cada vez son más los seguidores que utilizan los podcasts para estar al día de temas que les interesan. No pierdas esta oportunidad de ganarte a tu cliente por los oídos.

Es importante que tras estas dos fases hayas logrado al menos convertir a esa persona en prospecto o suscriptor. Una vez que tengas su correo electrónico vas a poder iniciar tu estrategia de e-mail marketing con un contenido más personalizado y directo.

Fase 3: Consideración

En esta etapa el consumidor ha comprendido su problema. Llega el momento de identificar soluciones y ponerlas sobre la mesa para poder elegir la que considere mejor opción.

¿Cómo puede ese cliente potencial conocer más sobre tu producto o servicio?

• Webinars donde demuestres tus habilidades o las bondades de tu producto.
• Vídeos comparativos de productos o reviews.
• Newsletters: El e-mail marketing te ayudará a llegar a un nivel de personalización del contenido mucho mayor.
• Estudios, e-books o whitepapers.
• Página de servicios o productos que incluya la respuesta a todas aquellas preguntas (FAQS) que pueda plantarse el usuario relativas a lo que ofreces. Añadir testimonios en esta sección reforzará todavía más la confianza.
• Home de tu página web: Tu propia homepage debe ser capaz de transmitir todo el valor que ofreces al cliente. Para ello, incorpora técnicas de escritura persuasiva. A través del copywriting serás capaz de transmitir con fuerza todos los beneficios de tu producto o servicio. Si tienes dudas a la hora de escribir una página de inicio que atrape el corazón de tu cliente, este post te dará las claves.

Fase 4: Compra

Una vez que el usuario ha llegado a esta etapa significa que está listo para comprar. Ya tiene claras las opciones disponibles para solucionar su problema y las conoce a fondo. Ahora debes darle motivos para que se quede contigo.

Son los leads más calientes, los que están más cerca de finalizar la compra, tan solo les falta ese puntito picante y amoroso que toda relación necesita.

¿En qué contenidos te puedes apoyar?

• Informes y estudios de caso para mostrar al consumidor cómo otros han solucionado su problema con tu servicio o producto, y reforzar la confianza y tu autoridad en la materia.
• Cursos gratuitos o workshops (presenciales u online).
• Publicaciones de blog que hagan hincapié en los beneficios y resultados de tu producto o servicio.
• Consultoría gratuita que te permita hablar de tú a tú con el potencial cliente para demostrar tu valía en directo.
• Cupones de descuento o rebaja en caso de que el precio sea el inconveniente que encuentra el usuario para finalizar la compra.

Fase 5: Fidelización

Debes pelear para que ese amor no muera y tu cliente permanezca fiel a tu lado durante mucho tiempo. En esta fase el tipo de contenido que más éxito tiene es la newsletter ya que te permite continuar en contacto con ese cliente de forma personal.

Debes trabajar bien los correos que envías manteniendo siempre la premisa de aportar mucha utilidad a tu audiencia. Si lanzas un servicio o producto nuevo, hazle partícipe antes que al resto de usuarios. Recuerda que el sentimiento de exclusividad es muy poderoso.

Ahora ya sabes qué tienen en común las palabras, el amor y el customer journey. Seducir a tu cliente potencial con contenido de valor es la mejor fórmula para un matrimonio de éxito, ¿no crees? Cuéntamelo en comentarios.