Post escrito por Isabel Conesa

Has decidido que el próximo fin de semana te lo tomas de relax junto a tu pareja. Vas a planear un fin de semana de escapada y lo primero que haces es buscar alojamiento. Tecleas en el buscador del portal vacacional el lugar de tu destino y aparecen dos resultados.

El primero es un hotel que parece moderno y confortable. El segundo resultado muestra un hotel algo más anticuado y, además, más caro que el primero. Sin embargo, este segundo resultado muestra quince testimonios de clientes y todos coinciden en su opinión positiva respecto al establecimiento.

¿Qué hotel escoges? Lo más probable es que te decantes por el segundo a pesar de ser más caro y parecer más antiguo. ¿Por qué? Por la prueba social.

Si no sabes de qué te estoy hablando y quieres descubrir uno de los mecanismos más poderosos para aumentar tus conversiones, ya sea en forma de venta, registro, suscripción o similar, te animo a que sigas leyendo.

QUÉ SON LOS TESTIMONIOS DE CLIENTES Y POR QUÉ TIENEN TANTO PODER

Los testimonios de clientes son sencillamente eso: opiniones vertidas en público por clientes satisfechos tras haber probado algún producto o servicio.

Tú mismo habrás manifestado testimonios en decenas de ocasiones. Cuando recomiendas un restaurante a algún amigo, estás emitiendo una recomendación.

Los testimonios se pueden presentar en diferentes formatos. El tradicional boca a boca es uno de ellos. Es aquel que mantienes de tú a tú, en una conversación formal o informal con tu círculo de amistades.

No obstante, cuando nos referimos al mundo digital los testimonios de clientes se suelen presentar por escrito o en vídeo a través de diferentes plataformas como websites, redes sociales, blogs, correos electrónicos,…

Podemos definir dos tipos de testimonios: los negativos y los positivos. En marketing nos interesan los segundos, está claro. Los testimonios favorables son la base de la prueba social.

Este concepto se refiere al fenómeno psicosocial causante de que nuestra conducta se vea influenciada por las acciones o creencias de otras personas tanto a nivel online como offline.

En definitiva, se trata de que confiamos más en aquellos productos o servicios que otros ya han probado y con los que han quedado satisfechos.

A nivel psicológico, al ser humano nos da miedo fiarnos de algo si vemos que nadie más se ha lanzado a probarlo antes que nosotros. De este modo, la prueba social nos afecta a la hora confiar en un negocio para adquirir cualquier tipo de producto o servicio.

La sociedad está condicionada constantemente por la prueba social y muchas veces no es consciente de ello. Imagina que ves un restaurante ubicado en la zona centro de la ciudad, son las dos de la tarde de un sábado y está vacío. Quizá pienses: los precios deben de ser carísimos o la comida no será buena, por eso no tiene clientes.

Ahora visualiza un cajetín de suscripción de una web, junto al clic de confirmación aparece la cifra de suscriptores que ya se han registrado hasta el momento y es elevada. Seguramente pienses: ¡yo también debería registrarme!

Son dos ejemplos muy sencillos de cómo la prueba social condiciona nuestros pensamientos. Por este motivo, los testimonios de clientes se han convertido en una de las herramientas de conversión más poderosas dentro de las estrategias de marketing.

Si incluyes testimonios en tu página web estarás impulsando la tasa de conversión de forma automática porque no hay nada más persuasivo que un cliente satisfecho y leal.

Las estadísticas lo confirman. De acuerdo al estudio de Trust in Advertising elaborado por Nielsen, el 84% de los consumidores consideran las recomendaciones de amigos y familiares como la fuente de información de mayor confianza”.

Otro dato revelador lanzado por Brightlocal establece que el 88% de los consumidores encuestados considera las reseñas online tan confiables como las opiniones personales. Sin duda, una recomendación positiva resulta decisiva para los usuarios.

CÓMO PEDIR UN TESTIMONIO A TU CLIENTE

Ahora que ya conoces todo el potencial que ofrecen los testimonios de clientes para tu negocio es hora de que comiences a implementarlos. Puedes recabar estas opiniones de diferentes maneras.

Si tienes un negocio físico con presencial digital puedes aprovechar y pedir una recomendación a aquellos clientes que ya has atendido de forma presencial. Con una encuesta en papel será suficiente.

Si en cambio, tu negocio es online puedes pedir un testimonio a todos aquellos clientes con los que ya has trabajado enviándoles un formulario a contestar a través de correo electrónico.

Pero ¡ojo! Escribe un cuestionario estratégico. Solicita información de cómo era su situación antes y después de contratarte para que se vea la transformación.

Pero ¡ojo! Escribe ese cuestionario de forma estratégica. A continuación, te muestro algunas de las preguntas que puedes hacer a tus clientes para orientar el testimonio:

• ¿Cómo me conociste?
• ¿Cuál ha sido tu situación antes y después de contratar mi servicio?
• ¿Qué objeciones tuviste antes de invertir en la contratación de mi servicio?
• ¿Qué resultados concretos has logrado tras contratar mi servicio?
• ¿Qué es lo que más has apreciado del servicio que te he prestado?
• Enumera 3 beneficios de haber trabajado conmigo.
• ¿Recomendarías mi servicio a alguien y por qué?

Asimismo, puedes pedirles que te envíen una fotografía de su rostro para mostrarla junto al comentario. Otra opción muy recomendada es solicitar un testimonio en vídeo donde el cliente relate su experiencia con tu servicio.

Quizá todos los testimonios que recibas no sean lo suficientemente buenos como para mostrarlos en tu web. Selecciona aquellos que se centren en los beneficios y eliminen esas barreras u objeciones que puede encontrar tu cliente potencial antes de adquirir tu servicio.

Nunca inventes una recomendación. Los testimonios falsos no son una buena inversión porque si el consumidor se percata, tu credibilidad y la confianza que hayas generado hasta el momento pueden caer en picado.

La audiencia en Internet está cada vez más acostumbrada a leer recomendaciones y, créeme, un testimonio falso carente de naturalidad se detecta enseguida.

Una vez que tengas esas recomendaciones muéstralas en lugares clave como pueden ser las landing pages de servicios, la home, la newsletter e incluso puedes redactar ese caso de éxito como un post en tu blog.

Tu labor consiste en sacar el máximo provecho a estos testimonios de clientes para incrementar tus ventas, y aumentar la reputación y la credibilidad de tu marca.

Un testimonio será la mejor tarjeta de presentación para captar nuevos clientes a través de tu web. Si lo combinas con una buena dosis de copywriting como el que ofrece Verónica Fabra de EscriboXti tu tasa de conversión se disparará.

¡Cuéntame! ¿Eras consciente de la fuerza que tienen los testimonios de clientes a la hora de determinar una compra? ¿Ya utilizas las recomendaciones como herramienta para generar ventas? Te espero en los comentarios.